客户保留率、收入和平均响应时间也

sotopaki492@gma

这导致世界各地的组织选择自动化其流程以提高生产力。全球近五分之三的服务组织都采用某种形式的自动化来协助其客户服务团队。

服务经理开始衡量不同的指标
俗话说，你应该衡量最重要的事情。服务状态报告显示，世界各地的服 韩国手机号码 务经理正在改变他们的衡量标准，以匹配业务优先级。

客户满意度仍然是服务团队中最受欢迎的指标，但其受欢迎程度正在下降。 2020 年，87% 的组织跟踪客户满意度，但这一数字到 2022 年将下降至 74%。

有所下降。取而代之的是，服务级别协议 (SLA) 绩效、首次联系解决率和每次联系成本已成为服务组织报告的一部分。

2022 年，67% 的服务组织测量了案件偏转。2018 年，这一比例仅为 36%。最大的增长是测量案例偏差的组织数量——这一过程通常通过自助服务门户或自动化流程来实现。自 2018 年以来，衡量该指标的组织比例已从 36% 增长至 67%。这与我们从客户那里听到的情况是一致的。根据《互联客户状况》报告，83% 的客户希望在联系公司时立即与某人互动。

  


自动化和效率齐头并进
公司可能会发现很难平衡服务的速度和质量。自2020年以来，认为速度和质量同等重要的服务决策者数量下降了9%。与此同时，认为速度更重要的决策者数量增加了一倍多。

为了在不影响质量的情况下提高速度，许多公司正在转向自动化来寻求答案。

全球 58% 的企业正在使用自动化流程/工作流程。研究表明，该地区的组织在实施自动化方面处于领先地位。在印度尼西亚和台湾，70% 的服务组织正在使用自动化流程，而在菲律宾，这一数字为 71%，远高于全球平均水平。

人工智能（AI）——一种通常推动自动化的工具——的使用在整个地区也很受欢迎。新加坡、泰国、越南和台湾的企业使用人工智能的程度高于全球平均水平。例如，越南富布赖特大学正在利用人工智能让学生的生活变得更轻松。人工智能甚至可以在学生出现潜在问题之前就标记出来。